Что значит горячие и холодные звонки

Что значит горячие и холодные звонки

Когда руководитель или сотрудник повышением эффективности холодных звонков, его не интересует перечень вариантов. «Верните» задавшему этот вопрос, и он сразу назовет 3 – 5 вариантов, а немного подумав, удвоит их число. Проблема повышения эффективности, не в количестве вариантов. Проблема в возможности их применить с минимальными усилиями. Чтобы все было просто, быстро, и (в идеале) без финансовых вложений. После этой фразы, невольно появляется саркастическая улыбка … Но! Самое парадоксальное! Такая возможность есть!

От выбора времени холодных звонков, более чем на треть зависит их результат. Такое повышение конверсии, не требует от менеджера дополнительных усилий, а от организации затрат. Делаешь то же и так же, как раньше, только в другое время. И получаешь новый результат. Заманчиво?

Тогда давайте разберём: В какое время, лучше совершать холодные звонки? Когда лучший делать звонки, для привлечения новых клиентов?

Начнем с перечисления наиболее и наименее удачных дней недели и часов. А затем перейдем к причинам и статистике связи времени и эффективности «обзвона».

 

КАКИЕ ДНИ НЕДЕЛИ ЛУЧШИЕ, ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ХОЛОДНОГО ОБЗВОНА.

  • Лучшие дни для холодного звонка: Четверг и Среда.В эти дни проще всего получить согласие на встречу и выше вероятность, что встреча, назначенная в этот день, состояться.
  • Немного ниже среднего, результативность звонков во Вторник и Пятницу.Причем во вторник ниже среднего процент согласия на встречу. В пятницу, шансы назначить встречу – выше среднего. Но встречи, назначенные в пятницу чаще, отменяются. Поэтому итоговый результат звонков во вторник и в пятницу, примерно равен.

    Повышенные отказы от встреч, согласованных в пятницу, связано с тем, что за выходные, ЛПР (Лицо Принимающее Решение) успевает и передумать, и изменить планы на будущую неделю. Что вначале, приводит к переносу встречи, а затем ведет к отказу.

  • Худший день недели для первичного контакта: Понедельник. Есть дни, еще менее удачные для холодных звонков, чем понедельник, но к счастью, они бывают гораздо реже. Это даты «примыкающие» к праздникам (предшествующие и последующие даты).

 

КАКОЕ ВРЕМЯ ЛУЧШЕ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ.

  • Лучший час для холодного звонка: с 16.00 – 17.00.В этот час, менеджер активных продаж имеет максимальные шансы, чтобы назначить встречу клиенту.
  • Эффективность звонков во второй половине дня выше, чем в первой.Результативность холодных звонков во второй половине дня заметно повышается, несмотря на меньшую «доступность» ЛПР в этот период.
  • Есть короткий интервал, для успешных звонков в первой половине рабочего дня с 8.45 – 9.30.В зависимости от профиля предприятия и должности ЛПР, этот интервал может менять свою продолжительность или вовсе исчезать.
  • Худшее время для холодного звонка – обеденный перерыв.

 

ЗАЧЕМ РУКОВОДИТЕЛЮ ЗНАТЬ ОПТИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ДЛЯ ЗВОНКОВ В СВОЙ КОМПАНИИ.

Понятно, что руководителю эти данные нужны для повышения конверсии холодных звонков. Но использовать эти знания, для роста конверсии можно по-разному.

Можно рассказать, менеджерам какое время наиболее и наименее удачное, для «первичного обзвона». Что бы они знали …. Ну а дальше они уже сами ….

А можно подойти системно. Зная оптимальное время выполнения первичных телефонных контактов, можно составить график работы менеджеров продаж. Распределить задачи менеджеров, в течение дня и недели так, чтобы лучшее время для «первичных звонков», было выделено именно под них. Это не только может повысить на 1/3 результативность звонков, но и переломить отношение менеджеров к холодным звонкам, как к самой неприятной части работы. От того, что отказы клиентов, при первичных обзвонах, будут звучать реже; менеджеры любовью к холодным звонкам, конечное не проникнуться. Но и прежнего негатива уже не будет. А значит менеджеры не будут, при любой возможности, откладывать такие контакты «на потом», с вытекающим из этого провалом в привлечении клиентов и выполнении планов продаж.

Перечисленные связи, между временем и результатом первичных звонков, верны для большинства компаний, но часто бывают и исключения. Если Ваша компания попадает в широкий круг исключений, а Вы выстраиваете систему «холодного обзвона» с опорой на среднестатистические данные о «пиках эффективности контактов», то смещение «пика» даже на один час, может обесценить всю работу. Роста конверсии не будет, зато, вероятно, будет негатив от сотрудников (если ввод новой системы работы, был связан с изменением старой).

Самый точный способ поиска (или проверки) лучшего времени первичных контактов, для Вашей компании, это сравнение конверсии звонков, сделанных в определенный час / день недели (за месяц / квартал) со средней конверсией проведения холодных звонков, за тот же период. При наличии CRM, фиксирующей время первого контакта с ЛПР и факт состоявшейся встречи — это довольно просто (некоторые CRM позволяют формировать такой отчет, без дополнительных настроек).

Но если в организации нет необходимых данных (у новых компаний, таким данным просто не откуда взяться, разве что от конкурентов), то нужно выбрать время, исходя из факторов, от которых зависит реакция потенциальных заказчиков на входящий звонок от новой компании.

 

ПОЧЕМУ КОНВЕРСИЯ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ ЗАВИСИТ ОТ ВРЕМЕНИ ЗВОНКА.

На холодный звонок влияет не само время телефонного разговора, а три фактора в работе клиентских организаций, связанных со временем:

1. Загруженность сотрудника. Чем больше загружен сотрудник текущими делами, те большее раздражение вызывают у него, входящие предложения по сотрудничеству. Соответственно, лучше звонить в период меньшей загрузки сотрудника, но при этом не покушаться на обеденный перерыв.

Рисунок №1. График распределения результативности «холодных звонков»; работоспообности и нагрузки на сотрудника по дням недели.График результативности холодных звонков в течении недели

 

Загруженность в течение недели.

Для большинства отделов, участвующих в закупках, пик по количеству задач приходиться на понедельник и убывает, в течение недели до пятницы (см. рис 1). В пятницу, загруженность возрастает по сравнению с четвергом, примерно до уровня среды. Основная причина пиков и спадов в нагрузке сотрудника — это накопление задач, возникших за выходные + выставление планов на неделю. Поэтому в начале недели количество планов максимально. В последующие дни, число задач постепенно уменьшается, снижая нагрузку. А в последний день недели, нагрузка повышается, так как сотрудник пытается завершить все еще не закрытые за неделю задачи.

Результат влияние «загруженности» ЛПР, очевиден при наложении графика результативности звонков на график загруженности в рабочую неделю.

Загруженность в течение дня (см. рис 2).

График результативности холодных звонков в течении дня

 

Загруженность в течение дня.

График загруженности сотрудника в течение рабочего дня (см. рис 2), практически повторяет недельный график . Единственное отличие — это «время раскачки» в начале рабочего дня. В этот момент, сотрудник уже на рабочем месте, но еще не включился в работу. Момент отлично подходит для холодного звонка, но его трудно спрогнозировать. Само время «раскачки» составляет 15 — 30 минут, но в разных компаниях и у разных должностей, оно начинается в разное время и размазывается по интервалу между 8.00 – 10.00. А иногда и вовсе отсутствует.

Есть небольшой рост загруженности после выхода с обеденного перерыва. В результате, минимум загруженности приходиться на время с 15.00 – 17.30, что и подтверждается высокой результативностью холодных звонков в это момент.

2. Тонус (работоспособность) сотрудника. Если загруженность ЛПР определяется графиком работы организации (отдела) и функционалом сотрудника, то работоспособность связана с суточным циклом общего тонуса организма. У человека чередуются естественный пики и спады в активности и эмоциональном настрое. Чем ниже тонус, тем труднее вызвать интерес к предложению и «расшевелить» собеседника.

Изменения работоспособности на протяжении рабочей недели (см. рис 1).

Пик тонуса, приходиться на среду. Минимум на понедельник. Также понижение тонуса, происходит в пятницу. Поэтому в понедельник и пятницу, человека будет несколько труднее заинтересовать, не только при холодном звонке, но и при личной встрече. Если в Вашем первичном обращении сильно проработана мотивирующая часть (есть сильные стимулы в пользу предложения), то тонус сотрудника не будет особым препятствием. Если же Ваше предложение сливается с «серой массой» предложений конкурентов, то в лучше звонить клиентам в среду. Тогда пиковый тонус и позитивный настрой клиента, «добавят красок» предложению и повысят шансы на назначении встречи.

Изменения работоспособности в течение рабочего дня (см. рис 2).

На протяжении рабочего дня тонус имеет два пика. К сожалению, первый пик перекрывается высокой загруженностью сотрудника, что не позволяет его полноценно использовать для первичного обращения. Пик во второй половине дня, приходиться на спад нагрузки, и создает лучший момент для обращения: с 15.00 – 17.30.

3. Доступность сотрудника, определяется возможностью связаться с ЛПР, и зависит от мобильности сотрудники.

Часто нужного человека просто нет на рабочем месте, и он становится недоступен для соединения через секретаря (но остается возможность звонка на сотовый номер сотрудника).

Из графика «доступности» ЛПР в течение рабочего дня, видно что, ЛПР чаще находиться на рабочем месте в первой половине дня (см. рис 2.). Вероятность застать ЛПР во второй половине дня ниже, примерно на 20 – 30%.

Какие выводы можно сделать из данного статистики:

  1. Если менеджер опытный, то проводя «обзвон» в первой половине дня, он примерно на 25%, повышает шансы на соединение с нужным лицом. Это практически компенсирует снижение вероятности получения согласия на встречу из-за неблагоприятного времени контакта (высокой загруженности ЛПР до обеда).
  2. Если до некоторых ЛПР трудно дозвониться из-за их отсутствия на рабочем месте. То таких клиентов, лучше выделять в отдельную группу, и звонить им в интервале: 8.45 – 10.00. В этот момент, ЛПР чаще бывает «на месте» и еще низка его загруженность.
  3. Если большинство ЛПР трудно застать «на месте». Т.е. разговор идет о системе. Бывает целесообразно отказаться от привязки холодных звонков к «благоприятному времени» и проводить звонки, в период наиболее частого присутствия данных сотрудников на рабочем месте. Или, научить менеджеров активных продаж получать сотовый номер ЛПР. Исключив таким образом фактор «доступности сотрудника».

 

ИССЛЕДОВАНИЕ ВРЕМЕНИ «ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ», КОМПАНИЕЙ INSIDESALES.

Одно из самых известных исследований, на результаты которого ссылаются, когда разговор заходит об оптимальном времени «холодного обзвона», это изыскание 2009 г проведенное компанией InsideSales.

Основные выводы исследования (в части относящейся к теме статьи):

  • Среда и четверг – лучшие дни недели, чтобы состоялся разговор с клиентом. Вероятность, что контакт состояться в лучший день (четверг) на 49,7% больше, чем в худший день (вторник).
  • Четверг лучший день, чтобы провести разговор и заинтересовать клиента (получить согласие на встречу). Результативность лучшего дня (четверга) на 19,1% выше худшего дня (пятницы).
  • С 16.00 – 18.00 лучшие часы, для того чтобы состоялся диалог с клиентом. Вероятность что диалог с клиентом произойдет в лучший час (16.00 – 17.00) на 114% больше, чем в худший час (11.00-12.00).
  • С 16.00 – 17.00 лучшие час, для того чтобы первичный разговор состоялся, и новый клиент заинтересовался предложением. Результативность лучшего часа (16.00-17.00) на 164% результативнее часа (11.00 – 12.00).

Исследование интересно и заслуживает внимания. Среди основных плюсов:

  • объем выборки звонков (пятнадцать тысяч контактов).
  • раздельный анализ: 1) состоявшихся контактов (при которых состоялся разговор с ЛПР) и 2) результативных контактов (завершившихся согласием на встречу).Это помогает понять, когда клиент охотнее отвечает на звонок (больше шансов до него дозвониться) и когда клиент чаще соглашается на встречу.
  • статистика представлена в процентах по дням недели и рабочим часам, в виде наглядных диаграмм.

У исследования есть ряд особенностей, не позволяющих в чистом виде, переносить результаты исследования на классические «холодные звонки» в сегменте b2b:

  • При исследовании, анализировались звонки клиентам, оставившим запрос в интернете (заполнившим вопросу запроса на сайте). Т.е. у клиента на момент звонка уже есть интерес, а у менеджера, сразу есть прямой контакт клиента. В сегменте b2b, такие обращения можно назвать «холодными» только с большой натяжкой. Обычно менеджер, выполняя холодный звонок, не знает контакты ЛПР, не говоря уже о актуальной потребности клиента в предложении.
  • В исследовании не уточняется, кто является «лидом» (физическое лицо или организация). Хотя косвенно, можно сделать вывод, что контакты проводились с организациями.
  • Не уточняется, не чьей территории назначается встреча. Должен ли будет менеджер приехать к клиенту или наоборот. А этот фактор будет сильно влиять на готовность клиента к встрече на момент звонка.
  • Исследование зарубежное и при сходстве самого распространённого графика работы (5 дней в неделю, 8 часов в день, с 9.00 – 18.00), результаты подобного исследования в России могут отличаться.

К сожалению, цифры исследования, часто принимаются в качестве готового и правильного ответа. По принципу: «За нас уже все сделали. Давайте просто возьмём и используем». Игнорируя специфику исследования и особенности своего клиентского сегмента.

Исследование дает наглядное представление об степени влияния времени на результат первого телефонного контакта. Но реальное положение «пиков эффективности» (лучшее время) в Вашем сегменте может быть смещена по временной шкале и отличаться степенью выраженности «пиков». Пользоваться результатами этого исследования, стоит осмотрительно:

Будет отлично, если результаты данной работы, возьмёт менеджер по продажам для самостоятельной организации работы. (Общую тенденцию, исследование отражает верно. А собственный анализ, менеджер провести не может, из-за отсутствия необходимой статистики).

Будет полезно, если данные исследования возьмет руководитель для обобщенных рекомендаций менеджерам (в виде: «Лучшие дни, для звонков — это дни со вторника по четверг, а лучший временной интервал — вторая половина дня»).

Будет ошибкой на основания этого исследования, выбирать дни или часы, чтобы закрепить их в регламенте работы менеджеров, как время для телефонных контактов. Выше уже говорилось о неприменимости усреднённых данных или данных «чужих сегментов», для организации системы работы. А цифры обсуждаемого исследования, помогут наглядно доказать это утверждение.

Предположим ситуацию. Менеджеру по продажам, в регламенте, на холодные звонки отводиться один час и закрепляется время, с которого должен начаться «обзвон». Пик результативности контактов, исходя из исследования, приходиться на интервал с 16.00 – 17.00. В этот час, результативность контакта примерно на 52% выше среднего значения за день. Продуктивность соседних часовых интервалов, уже почти не отличатся от среднего. Так интервал с 15.00 – 16.00 выше среднего всего на 6%, а интервал с 17.00 – 18.00, уже ниже среднего на 3%. Если по каким-то причинам, у реальных клиентов компании, пик результативности будет смещен всего на час (в любую сторону), то вместо ожидаемого роста конверсии в 50%, конверсия останется на прежнем уровне (+5% или -3%). Вся идея просто потеряет смысла.

Регламентировать время проведения первичных звонков можно или на основании статистики своей компании, или на основании статистики конкурентов.

Поэтому анализируйте статистику работы своего отдела продаж, и используйте ее повышая эффективность продаж.



Источник: abion.su


Добавить комментарий